悪質クレーマーに弱い・強い人の対応の違いを暴露

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悪質クレーマーに嫌がらせをされないためには具体的な対策はあるのでしょうか。

積極的に謝ることで、徹底的に話し合おうとする態度が大切です。

そこで、クレーマー対応に弱い特徴と強い人の違いを解説します。


■クレーマー弱い人

クレーマー対応に弱い人の特徴は「謝罪できない、無駄に待たせる、社会的身分が高い」です。

自信満々なプライドの高い人間が、悪質クレーマーの餌食になりやすいです。

「前例ない」「担当とは違う」などと言い訳して、自分の非を認めないのが特徴です。

難癖をつけられて攻め続けられると心が折れてします人、

ピンチを切り抜けるためにその場しのぎの約束をしてしまう人、

このタイプはクレーマー対応が下手くそです。

クレーム対応って経験と知識と性格によります。

反省、改善が出来るかどうかと謝る体制にいつつ心に余裕が持てるかどうかも重要です。

怒鳴られるのが苦手でそれを避けちゃう人はまずクレーム対応は無理でしょう。


■クレーマーに強い人

クレーマー対応に強い人の特徴は「積極的に謝る・メモを取る・知識が豊富」の三要素です。

悪質クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。

クレーム対応に長けた人に秘訣を聞いたら、とにかく初っ端から相手の想定以上の謝罪をするって言っていました。

ただし、謝罪して良いのは、本当にミスがあった時だけです。

ミスも無いのに、攻めの謝罪していたら逆に問題になるかも可能性が高いです。

「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルは既に通用しないかもしれません。

クレーマーは、基本的に逃げる相手を追い詰めていきます。

ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。

ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要です。

「同じ内容を何度も聞く」「相手の質問に対して適切な回答をできない」はクレーマー対応のNG行為。

メモを用意し「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスに業務に関する十分な知識を持っていれば、相手に付け入るすきを与えません。

フリーダイヤルやお客様サービスセンターの電話の冒頭には「会話の全てを録音させて頂いております」ってアナウンスを必須にするべきです。

これで5割くらいの低レベルクレーマーはシャットアウトできるでしょう。

フリーダイヤルにかけてくるクレーマーの8割は無職・暇な人だと思われます。

社会に認められない鬱憤をぶつけるためにかけてくるおバカさんです。

相手に合わせて「確実に証拠を握りますよ」って凛とした強気の姿勢が重要です。

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タグ：悪質クレーマー 社会的身分 プライド 謝罪 クレーマー対応