効果的なクレーマー対応！不勉強を装う、傾聴などの最新情報

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企業はお客のクレームに頭を抱えています。

しかし、企業側もただ謝るだけではなく、分析や対処法を日々更新しています。

企業の最新クレーマー対処方法を調査してみると興味深い結果が分かりました。

ひと昔前までは「絶対に謝罪しない」ことが大原則でした

しかし、現在のクレーマー対策のポイントは「ひたすら謝罪するのを徹底する」ことです。

そこでクレーマー対応の実態調査の結果を解説します。


■NGワードを待つ

「職業クレーマー」への対応は、NGワードを発言するまで忍耐強く待つことが重要です。

商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論むのが職業クレーマーです。

企業側は職業クレーマーへの対応は巧みで手慣れています。

「金品をよこせ」というNGワードを引き出せれば、恐喝罪となります。

何時間もクレーマーに正面から接して、威力業務妨害罪となるような言動を見逃さないです。

また、企業側のクレーマー対応班には警察OBが常駐勤務していて、クレーマー対策を万全を期しています。

突発的に怒り心頭になったクレーマーへの対応は、「傾聴」つまり、相手の要望などを徹底的に聞くことが重要です。

日常生活では大人しい主婦や真面目なサラリーマンが、些細な欠陥から怒り出す事例が増加傾向です。


■不勉強を演じる

クレーマー対応として徹底的に無視する方法を取った結果、某化粧品会社が大炎上してしまって不買運動に至った事件がありました。

一方、不買運動をする団体と話し合いをした会社は、円満和解して難を逃れたそうです。

クレーム対応は相手の素性、バックに威嚇団体などが支援していないことを調査します。

また、相手の希望をできる範囲で聞くようにします。

｢なるほど｣は、上司や顧客に禁句な理由は、上から目線で評価を下している印象を与えるからです。

「責任者を出せ！」という要求の場合、責任者をださなくても責任ある立場の人間から手紙を送るという方法も有効です。

大抵の場合、クレームしている相手は欲求が満たされて、不満が収まる事例が多いそうです。

いずれかの活動で抗議するクレーマー対応は、不勉強だとアピールするのがポイントです。

相手の主張に対する「不勉強でした」という低姿勢が、このようなクレーマー対応では効果が高いです。

「勉強になります」という発言は、かなり効き目があります。

ただし、クレーマーがこの事をしったら「勉強になります」と言われた途端に、「馬鹿にするな！！」とさらに怒りが増しそうです。

おそらく「勉強になります」という言葉が効果あるのではなくて、

既に許されている場合にそのセリフが適しているに過ぎないという意見もあります。

つまり、勉強になりますと言う前にとっくに終わっているということです。

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タグ：クレーマー対応 クレーム 威力業務妨害罪 不買運動 恐喝罪